ÉTUDE DE CAS 

ÉTUDE DE CAS

Vidéotron modernise son processus de perception avec Lexop

Résultats

27%
d’augmentation du taux de perception sans intervention d’un conseiller
11%
de diminution des comptes-clients envoyés en agences de recouvrement & pour la récupération d’équipements
10%
d’augmentation en économies mensuelles liées aux activités de perception
En bref

Industrie

Télécommunications

Siège social

Montréal, Canada

Employés

+ 7 000

Clients

+ 1 000 000

L'entreprise

Vidéotron (www.videotron.com), filiale à part entière de Québecor Média inc., est une société intégrée de communications œuvrant dans les domaines de la télédistribution, du développement multimédia interactif, des services d’accès Internet, de la téléphonie par câble et de la téléphonie mobile. Vidéotron est un chef de file en nouvelles technologies, grâce notamment à son système de télévision interactive illico et à son réseau à large bande lui permettant d’offrir, entre autres services, l’accès Internet haute vitesse par modem câble et la télévision en mode numérique.

Le défi

Au sein d’une grande entreprise de services telle que Vidéotron, le nombre de comptes-clients en situation de délinquance est souvent colossal. Avec des dizaines de milliers de comptes affichant un retard de paiement chaque semaine, il est difficile, voire impossible, pour ses conseillers d’en traiter la totalité. Résultat, plusieurs comptes sont tôt ou tard transférés en agences de recouvrement, ce qui constitue un manque à gagner considérable pour l’entreprise. Face à cette situation, Vidéotron c’est lancé un grand défi:
Comment augmenter l’efficacité des tactiques de perception actuelles afin de réduire le nombre de comptes-clients envoyés en agences?
Afin d’y répondre, deux stratégies ont été priorisées:
  • Se doter de nouveaux moyens de communication pour rejoindre les clients plus efficacement, plus rapidement et à grande échelle.

  • Offrir une alternative de paiement numérique permettant aux clients de s’acquitter eux-même de leurs soldes en souffrance sans l’intervention d’un représentant.

En 6 mois, nous avons aidé Vidéotron à diminuer de 11% le nombre de comptes-clients envoyés en agences.

La solution

Suite à l’étude des solutions disponibles, Vidéotron a opté pour Lexop, une solution technologique tout-en-un qui établit le nouveau standard en matière de perception pour les entreprises.
Les analystes stratégiques de l’entreprise utilisent Lexop pour:

Effectuer le traitement des listes de comptes délinquants en quelques clics.

Rejoindre chaque semaine des dizaines de milliers de clients par courriels personnalisés.

Suivre le fil des interactions en temps réel et adapter rapidement les tactiques de perception en fonction des résultats obtenus.

Offrir un portail de paiement en ligne aux clients pour qu’ils s’acquittent eux-mêmes de leurs soldes en souffrance.

Enrichir les profils comportementaux afin d’améliorer les campagnes de perception subséquentes.

Parmi les multiples fonctionnalités offertes, le suivi des interactions en temps réel constitue un atout indispensable à l’élaboration de nos rapports de performance. Nous savons immédiatement combien de courriels ont été envoyés, ouverts et si des paiements ou tentative de paiements ont été effectués. Nous pouvons ainsi contacter rapidement tous les clients ayant la volonté de payer sans en avoir la possibilité immédiate, afin de leur offrir des alternatives de paiement adaptées à leurs besoins.

Danny Goode
Analyste Senior Risques de Crédit chez Vidéotron

Les résultats

D’importants bénéfices ont rapidement été constatés dès les premiers mois d’utilisation de la solution. Tous contribuant de part et d’autre à l’augmentation du taux de perception global.
Augmentation du taux perception sans intervention d’un conseiller
L’offre d’un portail de paiement en ligne 24/7, dédié uniquement à l’acquittement des soldes en souffrance, a engendré une hausse des paiements effectués sans l’intervention des conseillers.
Diminution du délai pour recevoir un paiement
L’envoi instantané de milliers d’avis de paiement et de rappels par courriel, ainsi que la possibilité pour un client d’acquitter son solde en souffrance en seul clic, ont permit de réduire le délai moyen de réception d’un paiement.
Diminution de la provision
Des économies mensuelles liées aux activités de perception ont été réalisées, notamment dues à une importante réduction du nombre de comptes-clients envoyés en agences de recouvrement et en agences de récupération.
Amélioration de l’expérience client

L’envoi d’avis de paiement et de rappels par courriel plutôt que par courrier, ainsi que le paiement en ligne plutôt que par téléphone, constituent des bénéfices notables et contribuent à adapter l’expérience client aux habitudes modernes de leur clientèle.

Augmentation du taux de contact
Une hausse significative du nombre d’adresses courriels associées aux comptes-clients a été enregistrée. En effet, les conseillers, conscients de l’outil, demandent de plus en plus les adresses courriels des clients ce qui assure un mode de contact supplémentaire et aide aussi à la migration de la facture en ligne.
Optimisation des ressources
Une importante diminution du nombre de comptes-clients « à bas risque » de provisions attribués aux conseillers a été notée. Ces derniers se concentrent désormais davantage sur ceux « à haut risque » qui nécessitent une attention particulière. Ainsi, Vidéotron a noté d’une part, une augmentation globale du taux de perception sur leurs comptes et d’autre part, une meilleure diffusion et communication d’avis à leurs clients.

L'approche

Vidéotron a fait preuve d’une grande agilité dans la manière dont elle a mené à terme cette initiative. L’implémentation complète de Lexop a durée 3 mois et ce, en incluant le processus décisionnel et le projet pilote.
Voici un aperçu des principales étapes suivies:
  • Validation et audit de sécurité

  • Approvisionnement et signature de contrat

  • Mise en place d’une stratégie de sollicitation et de relance des comptes-clients en situation de délinquance

  • Création des textes et formats pour les différents modèles de courriels

  • Choix des modes de paiement offerts (carte de crédit, InteracMD, etc.)

  • Tests d’envois, de paiement et d’encaissement à l’interne

  • Lancement des premières campagnes de perception

La rapidité et la simplicité avec laquelle la solution fut mise en place ont surpassé nos attentes. L’éventail des fonctionnalités, la facilité d’utilisation et l’efficacité de la solution en font aujourd’hui un outil indispensable pour notre département de comptes-clients.

Antoinette Noviello
Vice-Présidente et Contrôleur Corporatif chez Vidéotron